대구가톨릭대학교 외식산업최고경영자과정(대가대최고경영자과정)


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신규고객을 관리하라!

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작성자 유영진 작성일05-09-02 00:59 조회473회 댓글0건

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12. 신규고객을 관리하라!


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금까지 외식업소들은 신규고객을 확보하기 위해서 TV나 라디오, 신문광고, 전단배포 또는 방문판촉을 하거나 거리의 현수막 등의 비용이 발생하는 다양한 광고 선전의 공격적인 마케팅 전략을 이용하여 가능한 많은 불특정 다수의 잠재고객을 확보하는데 주력해 왔다. 그런데 신규고객을 획득하는 데는 평상시 찾아 와 주시는 기존고객에게 서비스하는 마케팅비용보다 2.5배에서 많게는 5배가 들어가는 것이다. 그러하기 때문에 특히나 잃어버린 고객을 대신해서 신규고객으로 대체한다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.


래서 우리 식당에 배가 고파 스스로
처음 찿아 오시는 신규고객들에게 좋은 체험이 될 수 있도록 특별한 서비스의 배려가 필요한 것이다.


금 앞서 나가는
우수 외식업체에서는 이와 같이 처음 오신고객을 알아내는 색다른 교육훈련을 한다. “예”를 들면 고객이 화장실이 어디에요? 이 집에서 뭐가 맛있어요? 라고 묻는다면 업소 측에서는 그 테이블의 주문서에 별표 어떠한 특정표시를 하는 것이다.


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소에서는 암시(커뮤니케이션)가 되어 조리부서와 모든 종사자들은 특별 관리에 들어가며, 점장. 매니저의 환상적인 접근으로 감동서비스가 연출 되어 처음고객을 단골고객으로 만들어 내고야 마는 것이다. 다시 말해, 이들 고객이 우연히 처음 방문하였지만, 이제까지 단골로 가던 외식업소 보다, 그 전에 받아보지 못하던 훨씬 나은 음식의 맛과 정갈함, 종업원의 접점별 친절한서비스, 분위기, 기대보다 적절한 가격 등의 환상적인 특별 서비스 체험으로 인하여 배신(신규업소로 변경)하도록 만드는 것이다.


한 특급 외식업체에서는 경쟁업체 방어 전략으로 웨이팅(대기) 고객들에게 기다리는 동안 호출기를 주어서 다른 곳에서 편안히 볼일을 보다가 차례가 왔을 때 호출을 하여 전혀 시간적인 낭비가 되지 않도록 하거나, 대기실에 머무는 고객은 계속적인 무료음료와 미니요리를 제공과 함께 지루하지 않도록 신문, 잡지, 영화상영, 종업원의 마술공연 등의 여러 가지 흥미 거리를 제공하는 것이다.

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리고 여러 번의 서비스 식음료로 배가 불러서  계획보다 적은 매출이 발생 될 것임을 알더라도, 이들이 기다려 주지 않고 다른 업체로 이동하여 새로운 서비스 체험을 하지 못하도록 안간힘을 쏟으며 고객이탈 방지에 최선을 다 하는 것이다. 이것은 그야말로 끔직스러운 치열한 전투 인 것이다.

그래서 노래가사처럼 “있을 때 잘해~~”가 매우 가슴에 와 닿는 것이다.


찬가지로
영세한 일반 외식업체에서도 이 같은 고객관리 기법들을 벤치마킹하여 처음 오시는 고객에 대한 특별 관리를 한다면 성공의 속도가 훨씬 앞 당겨지리라.

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